3 de outubro de 2012

Advocacia e pessoalidade: fundamental!



1 - Quando escrevi este texto estava no corredor do Fórum da Comarca de Queluz/SP, em 01/10/2012. É uma Comarca com um Juiz e um Promotor de Justiça, substitutos. Acredito que a cidade não tem 30 mil habitantes e estava borbulhando por conta da campanha eleitoral. A cidade está há 50 km do meu escritório.

Eu aguardava a chegada do Magistrado que vinha de outra cidade. Pretendia despachar pessoalmente uma "exceção de pré executividade" em execução tributária, com o objetivo de levantar a penhora em conta corrente realizada em face de um dos devedores, nosso cliente, ex-sócio da pessoa jurídica. O cliente aguardava um retorno no mesmo dia, pelo menos, da primeira impressão.  Nessa situação, a questão que me chamou a atenção, entretanto, não é a jurídica em si, mas sim a questão da pessoalidade na advocacia.

2 - Vou confessar, de início, uma reflexão que fiz. Nessas horas penso na importância de estar, eu mesmo, na frente do Juiz para despachar tal petição e antes de entrar no carro dar um retorno para o cliente, com a primeira impressão.

Teria o mesmo efeito se deixasse para um advogado associado do escritório realizar tal ato? Até que ponto, com o crescimento do escritório, volume de serviços, etc., poderemos os sócios estar à frente de tudo? Como formar um time para agir de forma ordenada, sem perder a pessoalidade!? 

Penso que um advogado vende um serviço de consultoria ou para atuação contenciosa em processo judicial e com isso o cliente cria uma expectativa legítima de que tal advogado e não outro estará conduzindo os trabalhos em busca da solução pretendida. Olho nos olhos e aperto de mão ainda valorizam nossa profissão.

Não imagina o cliente outra coisa, quer o advogado que contratou, com quem teve a experiência de trocar olhares, confidenciar o apreço e em quem depositou confiança, sonhos e esperanças.

Isso significa, obviamente, uma qualidade importante para o prestador de serviços, qual seja a pessoalidade. Trata-se de elemento essencial à prestação de um serviço jurídico de qualidade.

3 - Contudo, tenho algumas reflexões ainda abertas, sem solução imediata, apenas ideias que flertam a solução, mas não tenho mesmo respostas.

E quando o escritório cresce retirando a possibilidade de atender ou realizar  pessoalmente aquele ato em favor do cliente? O que fazer?

Primeira solução: ter uma boa equipe. Sintonizada com os valores e o perfil de atendimento do escritório. Preparada do ponto de vista técnico jurídico. Ou seja, pronta para lhe substituir naqueles casos em que a prioridade da pessoalidade não se mostra a mais relevante.

Segunda solução: Mas, não sumir. Delegar de forma controlada as atividades é fundamental. Ao contrário, assumir o andar da carruagem, fazendo uma ligação, assinando o memorando com a equipe, respondendo o email do cliente, informando-lhe sobre sua ausência. O serviço precisa manter a sua cara e a do escritório e algumas atitudes serão fundamentais para que isso ocorra.

Terceira solução: uma saída é ter uma boa equipe de suporte interno. Para pesquisas, redação de peças, desenho da linha de defesa, organização de documentos, etc. Isso lhe dará tempo para manter a pessoalidade. Aquilo que o cliente vê é muito importante e ele quer ver você! As atividades da equipe treinada você orienta e depois fiscaliza, ao final faz uma revisão.

Então, como alinhar as três soluções?

Em alguns casos você precisará da equipe para estar com o cliente. Aqui a atenção é redobrada! Escolher, treinar, orientar e acompanhar para que tudo esteja alinhado. O cliente precisa perceber esse valor quando não for atendido por você.

E se você precisa da equipe alinhada para dar atendimento ao cliente, deve estar atento à formação dessa equipe. Valorizar pessoas, estagiários e advogados recém formados para treiná-los e alinhá-los ao perfil de atendimento e capacidade técnica do escritório é fundamental.

Porém entenda que isso começa agora, enquanto você é ou está num escritório pequeno. Depois, o desafio certamente será maior! Formar pessoas para atender os seus clientes sem prejudicar a pessoalidade não se faz da noite para o dia. Não é possível deixar para resolver isso no momento da necessidade sob pena de comprometer a pessoalidade, gerar descrédito e efetivamente perder o cliente!

Pense nisso! Valorize a pessoalidade e tenha uma boa equipe em formação!

Grande abraço,




Advocacia Hoje Luis Fernando Rabelo Chacon @LuisFRChacon www.cmo.adv.br

5 comentários:

  1. Excelente abordagem, Chacon! A pessoalidade está na natureza da advocacia. Ocorre que a advocacia vem se segmentando nos ultimos tempos, e o modelo de negócio tem que acompanhar a necessidade do cliente, sempre. Não são todos os casos que a pessoalidade se torna essencial (como a advocacia de volume, por exemplo). Uma advocacia customizada dependerá do relacionamento. A advocacia especializada, do reconhecimento técnico que o advogado tem do cliente. E a advocacia científica, do estado da arte de criar soluções nunca vistas. Um novo mundo se abre e novas habilidades serão necessárias para cumprir a missão. Abraços, Lara Selem

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    1. Cara Lara, obrigado pela participação! Que surpresa boa ler suas palavras por aqui! A advocacia está aquecida, mas a pessoalidade realmente continua a ser uma das forças mais importantes para o sucesso do escritório. Temos discutido e aplicado isso por aqui, estamos convencidos. Espero sempre contar com sua visita neste BLOG que se aventura a falar de temas que você domina com muita profundidade! Grande abraço,

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  2. As idéias do texto vem ao encontro de uma postura transparente com o cliente.
    Desde o primeiro contato, esclarecer que o trabalho será em equipe ajudará o cliente a aceitar bem as outras figuras envolvidas no trabalho, como advogados associados.
    Vamos pensando e fazendo a advogacia hoje!

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  3. Olá Chacon, gostei muito deste texto, me lembro de você falando em aula da importância da pessoalidade. Com certeza na situação que o cliente necessite de uma impressão real, para este retorno. É essencial que o advogado que com ele esteve, e firmou esta confiança continue mostrando a sua fidelidade e de esse retorno.
    Mas é claro que tendo uma equipe bem preparada e se confiando nos advogados e estagiários, em alguns casos poderão eles também estarem em sintonia com o cliente. Acho porém que necessário deixar claro para o cliente que tais estagiários e advogados estão tão bem preparados quanto o advogado que firmou o primeiro contato e fidelidade.
    Necessário observar que em alguns casos somente o acompanhamento com uma certa distância não convém. Alguns clientes, mesmo com causas que sejam consideradas pequenas precisam de mais atenção, para alguns o que vale é o olho no olho.
    Abraços, até mais.
    Christiano Ricardo

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    1. Olá Chistiano, que bom! Fiquei muito feliz com seu comentário! Mostra que estamos todos no caminho certo! Conte sempre comigo, divulgue nosso BLOG e continue na linha do sucesso! Abraços,
      Chacon

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