Advocacia e pessoalidade: fundamental!

1 - Quando escrevi este texto estava no corredor do Fórum da Comarca de Queluz/SP, em 01/10/2012. É uma Comarca com um Juiz e um Promotor de Justiça, substitutos. Acredito que a cidade não tem 30 mil habitantes e estava borbulhando por conta da campanha eleitoral. A cidade está há 50 km do meu escritório.

Eu aguardava a chegada do Magistrado que vinha de outra cidade. Pretendia despachar pessoalmente uma "exceção de pré executividade" em execução tributária, com o objetivo de levantar a penhora em conta corrente realizada em face de um dos devedores, nosso cliente, ex-sócio da pessoa jurídica. O cliente aguardava um retorno no mesmo dia, pelo menos, da primeira impressão.  Nessa situação, a questão que me chamou a atenção, entretanto, não é a jurídica em si, mas sim a questão da pessoalidade na advocacia.

2 - Vou confessar, de início, uma reflexão que fiz. Nessas horas penso na importância de estar, eu mesmo, na frente do Juiz para despachar tal petição e antes de entrar no carro dar um retorno para o cliente, com a primeira impressão.

Teria o mesmo efeito se deixasse para um advogado associado do escritório realizar tal ato? Até que ponto, com o crescimento do escritório, volume de serviços, etc., poderemos os sócios estar à frente de tudo? Como formar um time para agir de forma ordenada, sem perder a pessoalidade!? 

Penso que um advogado vende um serviço de consultoria ou para atuação contenciosa em processo judicial e com isso o cliente cria uma expectativa legítima de que tal advogado e não outro estará conduzindo os trabalhos em busca da solução pretendida. Olho nos olhos e aperto de mão ainda valorizam nossa profissão.

Não imagina o cliente outra coisa, quer o advogado que contratou, com quem teve a experiência de trocar olhares, confidenciar o apreço e em quem depositou confiança, sonhos e esperanças.

Isso significa, obviamente, uma qualidade importante para o prestador de serviços, qual seja a pessoalidade. Trata-se de elemento essencial à prestação de um serviço jurídico de qualidade.

3 - Contudo, tenho algumas reflexões ainda abertas, sem solução imediata, apenas ideias que flertam a solução, mas não tenho mesmo respostas.

E quando o escritório cresce retirando a possibilidade de atender ou realizar  pessoalmente aquele ato em favor do cliente? O que fazer?

Primeira solução: ter uma boa equipe. Sintonizada com os valores e o perfil de atendimento do escritório. Preparada do ponto de vista técnico jurídico. Ou seja, pronta para lhe substituir naqueles casos em que a prioridade da pessoalidade não se mostra a mais relevante.

Segunda solução: Mas, não sumir. Delegar de forma controlada as atividades é fundamental. Ao contrário, assumir o andar da carruagem, fazendo uma ligação, assinando o memorando com a equipe, respondendo o email do cliente, informando-lhe sobre sua ausência. O serviço precisa manter a sua cara e a do escritório e algumas atitudes serão fundamentais para que isso ocorra.

Terceira solução: uma saída é ter uma boa equipe de suporte interno. Para pesquisas, redação de peças, desenho da linha de defesa, organização de documentos, etc. Isso lhe dará tempo para manter a pessoalidade. Aquilo que o cliente vê é muito importante e ele quer ver você! As atividades da equipe treinada você orienta e depois fiscaliza, ao final faz uma revisão.

Então, como alinhar as três soluções?

Em alguns casos você precisará da equipe para estar com o cliente. Aqui a atenção é redobrada! Escolher, treinar, orientar e acompanhar para que tudo esteja alinhado. O cliente precisa perceber esse valor quando não for atendido por você.

E se você precisa da equipe alinhada para dar atendimento ao cliente, deve estar atento à formação dessa equipe. Valorizar pessoas, estagiários e advogados recém formados para treiná-los e alinhá-los ao perfil de atendimento e capacidade técnica do escritório é fundamental.

Porém entenda que isso começa agora, enquanto você é ou está num escritório pequeno. Depois, o desafio certamente será maior! Formar pessoas para atender os seus clientes sem prejudicar a pessoalidade não se faz da noite para o dia. Não é possível deixar para resolver isso no momento da necessidade sob pena de comprometer a pessoalidade, gerar descrédito e efetivamente perder o cliente!

Pense nisso! Valorize a pessoalidade e tenha uma boa equipe em formação!

Grande abraço,

Advocacia Hoje Luis Fernando Rabelo Chacon @LuisFRChacon www.cmo.adv.br