COMO ATENDER O CLIENTE E VENDER SEU SERVIÇO!

Caros leitores,

Outro dia recebi um comentário que me ajudou a pensar um pouco mais sobre o tema mais acessado no BLOG: como calcular o valor dos seus honorários advocatícios.

A sugestão da leitora indicava que muito mais do que calcular o valor dos honorários advocatícios, era preciso saber, antes disso, como atender o cliente e vender o serviço ao mesmo! Como começar a advogar é um desafio, mas podemos vencer!

Pois bem, vou escrever hoje sobre isso. Precisamos mesmo, na advocacia, de habilidades que estão além das técnicas e dos conhecimentos jurídicos e precisamos compreender como utilizar tudo isso na advocacia!

Justamente por isso minha parceria com a Editora Saraiva pretende, além de sortear obras jurídicas pelo Twitter @LuisFRChacon, escrever textos para advogados no início de carreira. O primeiro livro que escolhi para utilizar é este que está na foto. Precificação = sinergia do marketing + finanças. Vou começar a ler esta semana e elaborar postagens sobre isso. Preço também é uma estratégia de marketing e de captação de clientes!

Agora, vamos voltar ao conteúdo da provocação feita pela nossa leitora anônima no dia 3 de abril de 2013 nesta postagem. Veja o que ela questionou:

Poderia o autor dar, ao menos, um exemplo de como, de fato, na prática, se cobraria? Como isso é, no dia-a-dia, conversado com o cliente? Como e em que momento se aborda o assunto? no começo da reunião? depois da sentença? Quais as modalidades de pagamento? Pode-se cobrar adiantado? Essas questões é que suscitam dúvidas entre nós, recém-formados... Gostaríamos de vê-las respondidas.

Bom, se você ainda não leu sobre "como calcular o valor dos honorários advocatícios", ou seja, "como dar preço ao seu serviço", por favor, leia antes de prosseguir (19.028 pessoas leram esse texto até hoje)! COMO CALCULAR O VALOR DOS HONORÁRIOS ADVOCATÍCIOS NA HORA DE VENDER SEU SERVIÇO PARA O CLIENTE?

 Agora, vamos responder os questionamentos acima e, além disso, dar algumas outras orientações.

Para os advogados iniciantes digo que são necessários 5 passos para atender o cliente e com isso calcular o valor dos honorários e oferecer a partir deles o serviço ao cliente.

1 - Preparar o atendimento

2 - Criar o clima

3 - Conhecer o caso

4 - Esclarecer dúvidas

5 - Sugerir o serviço

1 - PREPARAR O ATENDIMENTO

Quando o cliente marcar a consulta ou a reunião preocupe-se em investigar quem é o cliente e qual é o assunto envolvido (pelo menos a área). Sua secretária ou você mesmo pode fazer esse filtro inicial e antes do encontro você poderá levantar mais informações (por exemplo, procurando saber se esse cliente tem outros processos na Justiça e quem é seu advogado habitual, cuja informação é útil para atendê-lo e até para formar seu preço).

Essa investigação inicial poderá sugerir que você estude o assunto antes ou mesmo, dependendo do assunto, convide um colega para atender o cliente com você. As parcerias são fundamentais no começo da carreira - fique focado em não perder o cliente independente da área, mesmo que para isso seja necessário dividir o caso com um colega que conheça o assunto melhor que você. Pense: você tem o cliente e não tem o conhecimento, ele tem o conhecimento e não tem o cliente = sorte dupla!

2 - CRIAR O CLIMA

A advocacia, mesmo nos tempos atuais, é uma profissão que exige seriedade na execução do trabalho, pois estamos lidando com interesses dos outros e geralmente lidando com problemas dos outros. Serenidade, igualmente. Portanto, em primeiro lugar, não atenda clientes na calçada, na padaria, numa festa... dê seu cartão, peça que agende um horário e atenda o cliente no lugar adequado, no clima adequado do seu escritório.

O atendimento começa no primeiro contato com o cliente, seja um telefonema, seja um encontro casual. Explore bem esse contato sendo pró ativo e demonstrando assertividade, mostre que você quer e pode ajudar aquela pessoa, isso é fundamental!

O escritório não precisa ser um luxo, precisa ser organizado e as pessoas que ali estão precisam ser educadas. Isso é essencial.  Evite interrupções, evite barulho, ou seja, propicie um local tranquilo e que gere segurança para o cliente. Aquele momento é importantíssimo para ele e isso é fundamental.

Para que o cliente se sinta seguro para falar tudo o que é preciso ele precisa perceber que você separou um espaço para atendê-lo, guardou tempo para escutá-lo e que efetivamente, naquele momento, o que ele lhe dirá é a coisa mais importante do mundo. Deixe tudo preparado, desde avisar a secretária para não interromper até ter na sala papel e caneta para anotar o necessário.

Acredite na formação do clima como algo importantíssimo. Atender o cliente na correria, na pressa, sendo interrompido por ligações de outros clientes, etc., levará o cliente á seguinte conclusão: "se hoje ele está me tratando assim, imagine depois".

3 - CONHECER O CASO

Durante a consulta a primeira regra é a seguinte: escutar mais que falar. Falar somente em situações pontuais para dizer que entendeu, que compreendeu, ou no máximo para questionar algo que não ficou muito claro. Evite interromper o cliente, tome nota de tudo o que for importante

No atendimento demonstre segurança e firmeza. Mostre ao cliente que você está interessado na questão, está interessado nos objetivos dele e nas angústias dele, bem como está preparado para "brigar por ele".

A segurança e a firmeza são obtidas por meio da oratória, o modo como você ouve, fala e gesticula são fundamentais para gerar confiança nesse momento (entenda como a oratória é fundamental no processo de convencimento do cliente, inclusive, para gerar segurança, confiança e vender seu serviço: aqui)

Outra dica: num escritório você pode ter um sócio capaz de atender bem e vender o serviço, enquanto outro consegue desenvolver o trabalho intelectual de forma mais adequada e, um terceiro, é aquele que tem bom trânsito no Fórum. Pense na adversidade, somar forças diferentes para montar uma equipe realmente forte! Portanto, escolha bem quem faz o atendimento.

Se você se preparou bem antes (primeira etapa) você terá facilmente condições de mostrar mais firmeza através de perguntas certas ou mesmo respostas que demonstram ao cliente que você conhece o assunto.

Se o cliente trouxe documentos, leia, questione, esteja certo de que é tudo aquilo e se algo fizer falta peça que o cliente traga posteriormente, demonstrando a importância.

Só encerre a terceira etapa (ouvir o cliente e entender o caso) quando realmente você entendeu o caso. Tome notas e ao final faça um breve resumo, sumarize com seu cliente. Repasse os pontos com ele, veja se ele esqueceu de algo. E, só depois, finalize.

4 - ESCLARECER DÚVIDAS

A quarta etapa é dedicada ao advogado. Você deve dar ao cliente os primeiros retornos, esclarecendo eventuais dúvidas que ele tem. É o momento da efetiva consulta, de dar consulta, de dar resposta.

Explique o que é o problema dele, dê nomes, fale sobre o assunto e indique como se resolve. Fale sobre possíveis ações judiciais, sobre possíveis chances de êxito, ou seja, mostre o caminho ao cliente. Convença-o de que você é útil para ele, que você pode ajudá-lo, que você vai ajudá-lo.

Aquilo que pode ser respondido ali, de pronto, deve ser feito. O que depende de pesquisa, de análise de documentos, etc., exige que você esclareça perfeitamente ao cliente que precisará de um segundo encontro.

Ao final, pergunte se ele tem alguma dúvida. Depois que tiver certeza que ele compreendeu, passe para a última etapa.

5 - SUGERIR O SERVIÇO

Chegou a hora de vender seu peixe. Retome os pontos principais da quarta etapa e faça sua proposta devidamente justificada. Basicamente a justificativa deve envolver o tempo de duração do processo, a complexidade técnica do assunto e o resultado/proveito econômico que o cliente obterá com seu serviço.

Fale da Tabela da OAB como sendo o valor mínimo a ser cobrado por questões éticas e ressalte que você valoriza isso, justamente por que acredita no seu trabalho.

Comece, em seguida, indicando o preço total do serviço e já exclua aquilo que não está incluído no preço (xerox, viagens, custas, perícias etc.). Diga, por exemplo, que o valor dos honorários, por tudo o que foi justificado, é de R$5.000,00 (cinco mil) e que isso não inclui custas e despesas decorrentes do mesmo.

Ressalte que para início dos trabalhos é preciso de um sinal, um valor inicial e pergunte quanto o cliente pode pagar a título de sinal. Caso ele não tenha parâmetro, sugira. Entendo que 30% do valor total é um bom sinal. Dica: não comece a trabalhar sem receber algo, é comum, no começo de carreira, o cliente ir embora e não voltar mais... não trabalhe de graça, tenha certeza de que pelo menos uma remuneração mínima você receberá.

Parcelar o restante é possível e legítimo. Cobrar um valor na entrada, parcelas e um valor final quando sair a sentença também é muito comum. Imagine uma ação de usucapião: 30% de entrada, 40% em parcelas no início do processo, 30% ao final, quando da sentença de primeiro grau.

Negociação e flexibilidade são importantes. É imprescindível ter um contrato de honorários advocatícios escrito e assinado pelas partes. Feche com isso. Além de eticamente correto, é essencial para demonstrar organização e seriedade com o trabalho.

Depois de vender o peixe: manter a pessoalidade no atendimento ao cliente, dando-lhe retorno é fundamental. Leia sobre pessoalidade na advocacia e também sobre sigilo e feedback na advocacia.

Acho que isso tudo vai ajudar muito você! Desejo sucesso e, por favor, divulgue nosso trabalho, faça comentários e sugestões! Esse blog existe e foi criado para você!

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Advocacia Hoje Luis Fernando Rabelo Chacon @LuisFRChacon