Como causar uma boa experiência para seus clientes na advocacia?

Caros leitores! Estive hoje pensando e refletindo um pouco sobre o ambiente de um escritório de advocacia. Neste ano de 2014 tenho aumentado e muito minha participação nas atividades do escritório onde sou sócio. Estamos num momento importante de reconstrução de nosso planejamento estratégico, cheios de dúvidas, comemorando resultados, mas efetivamente com um olhar para o futuro. E, pensando nisso tudo, acredito que uma palavra veio aos olhos com muita força: experiência.

Um prestador de serviço, tal qual o advogado ou o escritório de advocacia, não tem um produto ou um serviço visível, palpável. A sensação que produzimos ao cliente é de que “resolvemos o seu problema”, porém, em tese, ele não leva nada para casa, tampouco pode na maioria absoluta das vezes o cliente mensurar o que você fez para resolver o problema. Quando entregamos um contrato ele pode até conhecer esse resultado concreto, mas não consegue mensurar como e o que foi feito para se produzir aquele instrumento adequado às necessidades dele. Portanto, quando seu cliente vai embora precisamos saber qual a experiência ele levou embora.

Entenda um detalhe. Um belo restaurante, com cadeiras confortáveis, música ambiente agradável, limpeza no espaço e simpatia no atendimento, pode servir um café expresso numa bela xícara e pires, com um biscoito saboroso e, ao final, mesmo que o café seja de qualidade inferior, é muito provável que a experiência toda leve tal cliente a dizer que o café estava ótimo. Somos perceptivos e queremos uma experiência positiva sempre, em todos os aspectos, não somente no sabor do café. A chance de o cliente dizer que o café estava ótimo é muito grande, pois o que se avalia não é somente o sabor do café, mas sim tudo o que estiver no seu entorno. É a experiência.

Agora, pergunto: como está a experiência do cliente ou do potencial cliente que visita ou liga para seu escritório? As pessoas estão bem trajadas? O ambiente está limpo e arejado? Existem tranqüilidade e silêncio desejável num escritório de advocacia? Seu cliente pode beber um copo dágua, ir ao banheiro, sentar-se de modo confortável? Como agem e se vestem as pessoas que o atendem? O que o cliente tem experimentado em seu escritório de advocacia? Qual é ao final a experiência que ele leva para casa? Afinal, mesmo que o seu serviço não seja o melhor, pode ser que a boa experiência causada conquiste e torne fiel sua clientela.

Limpeza, cheiro de cigarro, roupas alinhadas, tom de voz, luminosidade e tantos outros fatores trazem uma percepção que pode ser positiva ou negativa. Passe a refletir sobre isso. Tenha em mente que isso é, certamente, uma das mais eficazes e eficientes estratégias de marketing. E, de nada adianta você fazer sua parte sozinho. Isso deve ser dividido e reproduzido por todos no escritório, desde a pessoa que ajuda semanalmente na faxina, passando pela secretária, estagiários e advogados. A percepção é gerada por todos. Um por todos, todos por um.

Sendo assim, procure encontrar, a partir de uma análise de sua clientela e potencial clientela, de que maneira você e os demais componentes do seu escritório devem se comportar. 

Eu imagino que uma boa percepção potencializará as chances de seu cliente falar bem de você, do seu serviço e do seu escritório para outras pessoas. E o “boca a boca” é nosso melhor meio de marketing, acredite!

Esteja desafiado! Pergunte-se: qual é a experiência global que seu escritório está causando aos seus clientes?! Grande abraço e sucesso!

Leia um pouco mais sobre estas estratégias nessa outra postagem deste Blog: branding.

Já leu nosso livro? Confira: dicas para gestão de escritórios!