Na prestação de serviços o atendimento ao cliente é a alma do negócio. É o próprio negócio. Como você está atendendo seus clientes do escritório? No texto de hoje pequenas observações sobre isso!
No trato com o cliente algumas dicas são fundamentais:
1 - Conheça o seu cliente
2 - Ouça o seu cliente
3 - Mantenha uma postura positiva
4 - Esteja tecnicamente preparado
5 - Supere as expectativas do cliente
6 - Não diga "não posso fazer"
7 - A aparência diz muito
8 - Não prometa o que não pode cumprir
9 - Educação e respeito no tratamento com o cliente são fundamentais
10 - Dê retorno, não deixe o cliente esperando e nunca deixe que ele saiba de alguma novidade pela boca de outra pessoa que não a sua.
Hoje gostaria de escrever especificamente sobre dois pontos de destaque:
(i) Dentro do item 9 (educação e respeito no tratamento com o cliente são fundamentais) podemos incluir a questão do sigilo das informações. Tudo o que se passa no escritório é sigiloso. Um advogado deve ser efetivamente cauteloso com as informações. O advogado deve ser discreto com as causas e com os clientes.
Nunca use informações para aparecer, para demonstrar conhecimento perante terceiros, pois o tiro sairá pela culatra! Numa roda de amigos ou mesmo numa conversa formal não revele seus casos, as situações em que seus clientes estão envolvidos.
Num primeiro momento isso pode até fazê-lo imaginar que as pessoas que o ouvem darão maior credibilidade para você a partir disso, contudo, talvez elas pensem o seguinte: se hoje ele conta vantagem com o cliente "A", amanhã me usará para contar vantagem também. Ninguém gosta disso e isso gera descredibilidade!
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| Editora Saraiva 2012 |
(ii) Quanto ao item 10 (Dê retorno) é preciso reconhecer que o cliente da prestação de serviços de advocacia aguarda sempre por retorno, está sempre aguardando novidades e informações, mesmo que seja para lhe dizer que ainda está tudo como antes, pois a informação alivia a ansiedade e permite, muitas vezes, que ele mantenha os planos que fez em virtude do que está aguardando.
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| Capítulo 11 - O cliente na advocacia |
Por mais que o profissional do direito tenha o controle da situação é preciso lembrar que o cliente fica ansioso e na expectativa. Uma ligação fora de hora, antes do prazo combinado, pode superar as expectativas e manter bem próximo do seu escritório aquilo que é mais importante por ali: o cliente!
Tenho certeza que o sigilo e o feedback são ferramentas essenciais para o advogado e o estagiário de direito. As outras oito dicas acima apontadas estão declinadas no capítulo 11 do livro Prática Forense para Estagiários (Saraiva, 2012). Uma leitura para alunos de direito, estagiários de direito e até mesmo advogados que pretendem ter sucesso profissional!
Conheça o sumário da obra: clique aqui
Sucesso hoje e sempre pessoal! Grande abraço,
Advocacia Hoje Luis Fernando Rabelo Chacon @LuisFRChacon www.cmo.adv.br
Muito boa estas afirmações, são princípios da gestão empresarial focados no cotidiano de um escritório de advocácia.
ResponderExcluirDiscrição como advogado, para os casos dos clientes, e discrição na vida pessoal. A pessoa que faz comentários da vida dos outros, em qualquer situação, é um ser humano que não merece credibilidade. É preciso que nos policiemos e que evitemos meios com pessoas fofoqueiras. Além de queimar o filme, trata-se de um tremendo retrocesso evolutivo.
ResponderExcluirExcelente observações, nós advogados temos o dever ético de guardar o sigilo nas causas que nos são confiadas, sob pena de incorrer em infração passível de sanção.
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