A transparência é a ferramenta mais útil para o advogado que pretende
mostrar ao seu cliente ou ao seu chefe que o serviço está sendo prestado de
forma adequada e efetivamente gerenciará para que o resultado seja o melhor
possível.
Brigar pelo cliente e na velocidade que o cliente precisa
ou quer é sem dúvida um dos problemas da advocacia hoje. O cliente interno ou
externo chega até você numa fração de segundos, por email, SKYPE ou Facebook e
não mais apenas pelo filtro que a secretaria imprimia. Se antes ela conseguia
desacelerar as solicitações anotando recados, hoje o cliente consegue chegar ao
advogado com mais facilidade. E se você não atende o celular ele logo manda um
watsup com um recado "me liga urgente"!
Agora, como controlar essa ansiedade do cliente sem que
ele imagine que está sendo deixado de lado ou mal atendido? Como mostrar que
você está fazendo o melhor possível por ele? Transparência.
1- não prometa que entregará algo num prazo que sabe que
não fará. Seja honesto com o prazo e negocie com o cliente a entrega se for
preciso.
2- não prometa um resultado que não depende de você, seja
por interferência externa ou interna. Explique as possibilidades e as
variáveis. Converse sobre como realmente é possível favorecer as variáveis mais
relevantes.
3- quando o tempo depender de forças externas, como o
Judiciário, esclareça isso antes de vender sua solução. Mostre caminhos
alternativos se existir e até ofereça preços diferenciados para opções viáveis.
4- ao receber um email ou uma mensagem no celular,
responda com uma mensagem que diga algo do tipo: "recebi e retornarei
assim que possível, se for urgente favor entrar em contato por telefone".
Só de ter visto a mensagem e respondido assim aliviara a ansiedade do cliente.
5- quando o assunto for relevante e complexo, ou exigir
atenção fora do normal, ao receber o primeiro contato devolva imediatamente com
uma proposta de agendamento de reunião, justificando.
E, se o cliente continuar em cima, sem razoabilidade, sem
justificativa, tente conversar pessoalmente com ele sobre isso. Mostre dados,
números e explane a dificuldade que isso gera, aguarde um tempo e verifique
como ficou. Manter um cliente é importante. Manter um cliente que não te
entende, pode prejudicar.
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Advocacia Hoje
Luis Fernando Rabelo Chacon
@LuisFRChacon
