17 de fevereiro de 2014

Como vencer a ansiedade do cliente que cobra retorno e resultado quase todo dia?

A transparência é a ferramenta  mais útil para o advogado que pretende mostrar ao seu cliente ou ao seu chefe que o serviço está sendo prestado de forma adequada e efetivamente gerenciará para que o resultado seja o melhor possível.

Brigar pelo cliente e na velocidade que o cliente precisa ou quer é sem dúvida um dos problemas da advocacia hoje. O cliente interno ou externo chega até você numa fração de segundos, por email, SKYPE ou Facebook e não mais apenas pelo filtro que a secretaria imprimia. Se antes ela conseguia desacelerar as solicitações anotando recados, hoje o cliente consegue chegar ao advogado com mais facilidade. E se você não atende o celular ele logo manda um watsup com um recado "me liga urgente"!

Agora, como controlar essa ansiedade do cliente sem que ele imagine que está sendo deixado de lado ou mal atendido? Como mostrar que você está fazendo o melhor possível por ele? Transparência.

1- não prometa que entregará algo num prazo que sabe que não fará. Seja honesto com o prazo e negocie com o cliente a entrega se for preciso.

2- não prometa um resultado que não depende de você, seja por interferência externa ou interna. Explique as possibilidades e as variáveis. Converse sobre como realmente é possível favorecer as variáveis mais relevantes.

3- quando o tempo depender de forças externas, como o Judiciário, esclareça isso antes de vender sua solução. Mostre caminhos alternativos se existir e até ofereça preços diferenciados para opções viáveis.

4- ao receber um email ou uma mensagem no celular, responda com uma mensagem que diga algo do tipo: "recebi e retornarei assim que possível, se for urgente favor entrar em contato por telefone". Só de ter visto a mensagem e respondido assim aliviara a ansiedade do cliente.

5- quando o assunto for relevante e complexo, ou exigir atenção fora do normal, ao receber o primeiro contato devolva imediatamente com uma proposta de agendamento de reunião, justificando.

E, se o cliente continuar em cima, sem razoabilidade, sem justificativa, tente conversar pessoalmente com ele sobre isso. Mostre dados, números e explane a dificuldade que isso gera, aguarde um tempo e verifique como ficou. Manter um cliente é importante. Manter um cliente que não te entende, pode prejudicar.

Sucesso!

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Advocacia Hoje
Luis Fernando Rabelo Chacon
@LuisFRChacon